- Seit Mitte der 1990er Jahre wurde in der Energiewirtschaft der Liberalisierungsprozess gestartet und hat bis heute zu einer Zunahme des Wettbewerbs in der Branche
geführt. Wurden vor Jahren die Abnehmer von den Unternehmen lediglich als
„Zählernummer“ wahrgenommen, so handelt es sich heute um „Kunden“, um die man sich
mit professionellem Marketing und Vertrieb bemühen muss. Um dabei eine betriebs-
wirtschaftlich optimale Ressourcenallokation sicherzustellen, unterscheiden heute
Unternehmen in vielen Branchen zunehmend nach wertvollen und weniger wertvollen Kunden, getreu dem Motto „nicht alle Kunden sind Könige“.
Auf die Frage, ob dieser Ansatz des Kundenwertmanagements zwischenzeitlich auch
in der Energiewirtschaft angekommen ist und welche Bedeutung ihm bei Themen wie
z.B. Kundenbetreuung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit oder auch Kundenrückgewinnung beigemessen wird, will dieser
Beitrag Antworten geben. Dazu wurden 21 Expertengespräche mit Führungskräften
aus Energieunternehmen geführt, mit denen interessante Erkenntnisse zu
Tage gefördert werden konnten